Réclamations et litiges

Version 2, en vigueur depuis le 1er novembre 2026

Cette page explique ce que vous pouvez faire si un achat sur Gold Silver Global ne se passe pas comme prévu, comment une réclamation est traitée, qui la décide et ce que vous pouvez faire si vous n'êtes pas d'accord avec la décision. Elle s'applique à tous les achats payés sur le site, que le vendeur soit un particulier ou un professionnel, et fait partie des Conditions générales.

Trois idées avant de commencer

L'argent n'arrive chez le vendeur qu'à la fin. Lorsque vous payez, votre argent est placé sous paiement protégé. Le vendeur le perçoit lorsque le délai de protection s'achève sans réclamation ouverte, ou plus tôt si vous confirmez que tout est en ordre.

On réclame toujours depuis la commande. Toute la réclamation, messages, preuves et décision, se déroule sur le site. Il en résulte un dossier complet que chacune des parties peut télécharger.

Les délais de la plateforme ne réduisent pas vos droits légaux. Si vous achetez à un vendeur professionnel et que vous êtes consommateur, vous conservez les droits que vous accorde la loi de votre pays, comme la garantie légale de conformité que la Directive (UE) 2019/771 établit dans l'Union européenne. Ce que décrit cette page est la procédure rapide de Gold Silver Global, qui s'ajoute à ces droits et ne les remplace pas.

Quand vous pouvez réclamer

La pièce n'arrive pas

Le suivi n'indique pas la livraison à la date prévue, ou indique « Livré » et vous n'avez pas le colis. Ne confirmez jamais la livraison d'une pièce que vous n'avez pas reçue.

La pièce arrive endommagée

Le colis ou la pièce arrivent avec des dommages causés pendant le transport, ou une partie du contenu manque. Par exemple, une capsule brisée, un slab fissuré, une pièce rayée alors qu'elle est partie intacte ou un écrin absent.

La pièce ne correspond pas à l'annonce

Ce que vous recevez diffère de ce qui était annoncé sur un point qui compte. Une autre pièce, une autre année, un autre hôtel des monnaies, un autre métal ou une autre pureté, un autre poids, un autre état de conservation, un autre numéro de certificat, une altération non déclarée, ou encore un tirage ou un certificat d'authenticité que l'annonce promettait et qui ne sont pas fournis.

La pièce n'est pas authentique

Vous soupçonnez que la pièce est une contrefaçon, une réplique, ou que le slab ou le certificat sont faux.

Ce qui n'est pas un motif de réclamation

• Le fait que le cours de l'or, de l'argent ou d'un autre métal ait baissé depuis l'achat.
• Un défaut que l'annonce décrivait ou qui était clairement visible sur les photos.
• Les dommages survenus en manipulant, en nettoyant ou en sortant la pièce de sa capsule après l'avoir reçue.
• Le changement d'avis. Il n'existe pas de droit de rétractation sur Gold Silver Global (voir plus bas).
• Un achat payé en dehors de Gold Silver Global. En dehors du site, il n'y a ni paiement protégé ni réclamation possible.

Délais pour réclamer

Livraison confirmée. La livraison est confirmée lorsque vous la confirmez dans votre commande ou, à défaut, automatiquement 3 jours après que le transporteur l'a marquée comme livrée. C'est à partir de ce jour que les délais se comptent.

Pourquoi la contrefaçon bénéficie d'un délai plus long. Vérifier qu'une pièce ne correspond pas à son annonce se fait à l'ouverture du colis. Découvrir qu'elle est fausse peut exiger de la peser, de la mesurer, de lui faire subir des tests ou de l'envoyer à une maison de certification, et cela ne tient pas en quelques jours.

Garantie d'authenticité. Contrefaçon, 30 jours à compter de la livraison confirmée. Si, dans ce délai, il est confirmé que la pièce n'est pas authentique, vous recevez le remboursement intégral de ce que vous avez payé, même si le paiement a déjà été versé au vendeur.

Une fois le délai applicable écoulé sans réclamation ouverte, le paiement est versé au vendeur à la fin du délai de protection.

La vidéo d'ouverture

Pourquoi elle est obligatoire

Pour réclamer en raison de dommages, d'une pièce non conforme ou d'une contrefaçon, vous avez besoin de la vidéo de l'ouverture du colis. Sans vidéo, il n'y a pas de réclamation. La seule exception est la pièce qui n'arrive pas, car dans ce cas il n'y a rien à ouvrir.

La vidéo protège les deux parties. Elle démontre ce que contenait le colis et dans quel état il est arrivé, et évite que quiconque puisse contester que la pièce a été remplacée ou endommagée ensuite.

Comment la filmer

1. Filmez en un seul plan continu, sans coupure, sans pause et sans montage.
2. Commencez avec le colis fermé. Montrez-le sous toutes ses faces, avec l'étiquette d'expédition lisible et les scellés intacts.
3. Ouvrez le colis devant la caméra, sans jamais sortir du cadre.
4. Sortez la pièce et montrez-la côté face et côté pile. Si elle est en capsule ou en slab, rapprochez la caméra de l'étiquette et du numéro de certificat jusqu'à ce qu'ils soient lisibles.
5. Si vous avez une balance, posez la pièce dessus et laissez le chiffre visible. C'est facultatif, mais cela aide beaucoup.
6. Utilisez un bon éclairage et filmez avec une qualité suffisante pour que les détails soient perceptibles.
7. Conservez l'emballage d'origine, le calage et la pièce telle qu'elle est arrivée jusqu'à la clôture de la réclamation.

Un réflexe utile. Filmez toujours l'ouverture, même si vous vous attendez à ce que tout soit en ordre. Si vous découvrez le problème des jours plus tard sans avoir filmé, vous ne pourrez plus réclamer pour dommages ni pour écart avec l'annonce.

Ce que fournit le vendeur

• Envoi direct du vendeur. La vidéo continue de l'emballage, de la pièce jusqu'au colis fermé avec l'étiquette du transporteur visible, et le récépissé avec le numéro de suivi.
• Pièce avec sceau GSG Vault. Le rapport de vérification de Gold Silver Global et l'enregistrement de l'emballage réalisé dans la salle forte GSG Vault.

Comment ouvrir une réclamation

1. Allez dans Mon compte, Commandes, et choisissez la commande.
2. Cliquez sur « Ouvrir une réclamation » et choisissez le motif.
3. Expliquez ce qui s'est passé en quelques lignes.
4. Téléversez la vidéo d'ouverture et les photos qui aident à comprendre.
5. Envoyez. Le vendeur reçoit l'avis immédiatement et son délai de réponse commence à courir.

Le paiement pendant la réclamation

Une réclamation ouverte suspend le versement du paiement. Tant qu'elle est ouverte, l'argent reste protégé et le vendeur ne le perçoit pas, sans exception.

Si la réclamation est ouverte alors que le paiement a déjà été versé, par exemple pour une réclamation pour contrefaçon, elle est traitée de la même manière. Si elle aboutit, Gold Silver Global vous rembourse et récupère le montant auprès du vendeur conformément aux Conditions générales.

Comment elle est instruite

Tout se passe dans la réclamation

L'acheteur, le vendeur et l'équipe de Gold Silver Global échangent au sein de la réclamation elle-même. Ce qui se dit en dehors ne compte pas et il n'est pas possible d'échanger des coordonnées. Si vous écrivez dans des langues différentes, vous verrez la traduction automatique signalée comme telle, avec un lien vers le message d'origine.

Preuves

Chaque partie apporte ce qu'elle a. Vidéos, photos, captures d'écran, le suivi de l'envoi, factures ou rapports d'une maison de certification. L'équipe peut demander des informations complémentaires à l'une ou l'autre des parties, ou à des tiers comme le transporteur ou l'assureur.

Délais de réponse

Chaque délai s'affiche avec son compte à rebours au sein de la réclamation. Un délai écoulé ne donne automatiquement raison à personne. L'équipe décide d'après ce qui figure au dossier, et celui qui n'a pas répondu perd l'occasion de présenter sa version. Le délai de décision peut être prolongé lorsqu'une expertise ou la réponse d'un tiers est nécessaire, et dans ce cas les deux parties en sont informées.

Accord entre les parties

L'acheteur et le vendeur peuvent parvenir à un accord à tout moment, par exemple un remboursement partiel. Il est proposé et accepté au sein de la réclamation. L'équipe vérifie que l'accord est clair et l'exécute.

Expertise

S'il n'y a pas d'accord sur l'authenticité ou l'état de la pièce, l'équipe peut demander une expertise. Sert de preuve le rapport d'une maison de certification reconnue (PCGS, NGC, CAC, ANACS, ICG ou NCV) ou une vérification physique dans la salle forte GSG Vault avec les instruments de Gold Silver Global.

L'expertise est payée par la partie qui perd la réclamation. Si une partie en fait l'avance et que la décision lui donne raison, elle lui est remboursée aux dépens de l'autre.

Qui décide

L'équipe de Gold Silver Global décide. Chaque décision est prise par une personne, qui examine l'annonce, les photos, les vidéos, le suivi, les messages et, le cas échéant, l'expertise. Les outils automatiques peuvent traduire ou résumer le dossier, mais ne décident jamais.

Gold Silver Global n'est ni un tribunal ni un arbitre. Sa décision règle le sort du paiement sur le site et n'empêche pas l'une ou l'autre des parties de recourir ensuite aux voies externes ou aux tribunaux.

Résultats possibles

Paiement au vendeur

La réclamation n'aboutit pas. Le paiement est versé au vendeur et la vente est clôturée normalement.

Remboursement total

Vous recevez l'intégralité du montant payé, c'est-à-dire le prix selon le moyen de paiement choisi, l'expédition et l'assurance. Si la pièce n'est pas arrivée, il n'y a rien à retourner. Si elle est arrivée, le remboursement total est précédé d'un retour autorisé.

Remboursement partiel

Vous gardez la pièce et recevez une partie du prix, pour un dommage mineur ou un écart partiel avec l'annonce. Le montant est convenu par les parties ou fixé par l'équipe. Les frais que votre banque vous a facturés de son côté ne font pas partie du remboursement.

Retour autorisé

L'équipe autorise le retour de la pièce. À compter de cet avis, vous disposez de 7 jours calendaires pour la remettre au transporteur, selon les instructions que vous verrez dans la réclamation.

• Emballez la pièce telle qu'elle est arrivée et filmez l'emballage en un plan continu.
• Envoyez-la avec suivi et assurance, à l'adresse indiquée.
• Ajoutez le numéro de suivi à la réclamation.

Lorsque la pièce arrive et qu'il est vérifié qu'il s'agit de la même, dans le même état, le remboursement est émis. Si vous ne la remettez pas au transporteur dans ces 7 jours, la réclamation est clôturée et le paiement est versé au vendeur.

Une pièce que l'expertise déclare fausse ne retourne pas sur le marché. Gold Silver Global décide de son sort conformément à la loi, ce qui peut inclure sa mise à disposition des autorités.

Qui paie quoi

La commission

L'acheteur ne paie jamais de commission. La commission est à la charge du vendeur et elle est déduite de ce qu'il perçoit.

• Si la réclamation aboutit pour une cause imputable au vendeur, ou si la vente est annulée en raison d'un dommage ou d'une perte pendant le transport, Gold Silver Global ne perçoit aucune commission sur cette vente. Si elle avait déjà été déduite, elle est restituée.
• Si la réclamation n'aboutit pas, ou si la cause est imputable à l'acheteur, la vente suit son cours et la commission est perçue normalement.
• En cas de remboursement partiel, la commission est ajustée au montant que le vendeur perçoit finalement.

Décision motivée

La décision parvient par écrit aux deux parties, au sein de la réclamation et par e-mail. Elle explique ce qui a été décidé, quels faits et quelles preuves ont été pris en compte, quelle règle est appliquée, ce qu'il advient du paiement et, s'il y a un retour, ce que chacun doit faire. Elle indique aussi comment la contester.

Comment contester la décision

Si vous n'êtes pas d'accord, vous pouvez demander son réexamen, une seule fois, dans les 10 jours calendaires suivant la notification. La demande se fait depuis la réclamation elle-même, en expliquant pourquoi et en apportant les faits ou preuves qui n'ont pas été pris en compte.

Elle est réexaminée par une personne de l'équipe différente de celle qui a décidé. Pendant le réexamen, le paiement reste protégé. La réponse est également motivée et clôt la voie interne de Gold Silver Global. Cela ne vous empêche pas de recourir aux voies externes ou aux tribunaux.

Réclamation et rétractation ne sont pas la même chose

Réclamer, c'est demander une solution parce que quelque chose s'est mal passé. Se rétracter reviendrait à retourner un achat sans donner de motif.

Il n'existe pas de droit de rétractation sur Gold Silver Global. Vous disposez du paiement protégé, de 5 jours pour réclamer et de la garantie d'authenticité. La règle est la même si le vendeur est un particulier ou un professionnel. Les détails figurent dans les Conditions générales.

Rétrofacturations et réclamations auprès de votre banque ou de PayPal

Si, pour le même achat, vous ouvrez une rétrofacturation (chargeback) auprès de votre banque ou une réclamation auprès de PayPal, la réclamation de Gold Silver Global est suspendue jusqu'à ce que cet organisme statue, afin de ne pas traiter deux fois le même montant. Ce que décide l'organisme s'applique à la commande.

Voies externes

Si vous résidez dans l'Union européenne

• Les entités de règlement extrajudiciaire des litiges agréées dans votre pays, conformément à la Directive 2013/11/UE. Gold Silver Global n'adhère à aucune entité en particulier, mais examinera de bonne foi toute demande que vous recevriez par cette voie.
• Le Réseau des centres européens des consommateurs, qui aide gratuitement pour les achats entre pays.
• La procédure européenne de règlement des petits litiges, du Règlement (CE) 861/2007, pour les réclamations jusqu'à 5 000 euros devant les tribunaux.
• Les autorités de la consommation de votre pays.

Si vous résidez aux États-Unis

• La Federal Trade Commission, par l'intermédiaire de son service de signalement ReportFraud.
• Le bureau de protection des consommateurs du procureur général (attorney general) de votre État.
• Les juridictions des petites créances de votre État.

Si les Conditions générales prévoient une voie précise de règlement des litiges, elle s'applique dans la mesure où la loi le permet.

Si vous résidez dans un autre pays

Vous pouvez saisir les organismes de protection des consommateurs et les tribunaux de votre pays, conformément à sa loi.

Exportation du dossier

Chacune des parties peut télécharger le dossier complet en PDF à tout moment, y compris après la clôture. Il comprend les messages, les preuves apportées, les délais et la décision. Les données personnelles de l'autre partie ne sont affichées que dans la mesure nécessaire pour comprendre l'affaire.

Usage abusif

Ouvrir de fausses réclamations, manipuler des preuves, envoyer une pièce différente lors d'un retour ou faire pression sur l'autre partie en dehors de la réclamation peut conduire à clôturer la réclamation au détriment de celui qui s'en rend coupable et à limiter, suspendre ou fermer son compte, conformément aux Conditions générales.

Qui gère les réclamations

Gold Silver Global LLC, société du Delaware, 8 The Green STE B, Dover, DE 19901, États-Unis. Pour toute question sur une commande, écrivez-nous depuis le formulaire de Contact avec le thème Commandes. Pour les questions juridiques relatives à cette politique, avec le thème Juridique.

Ce document existe en plusieurs langues. En cas de divergence entre les versions, la version anglaise prévaut, sans préjudice des droits que la loi de votre pays vous reconnaît en tant que consommateur.

Dernière mise à jour, le 2 octobre 2026