Si un achat ne se passe pas comme prévu, vous réclamez depuis votre commande. Tant que la réclamation est ouverte, le paiement au vendeur est suspendu et votre argent reste protégé.
Quand vous pouvez réclamer
- La pièce n'arrive pas. Le suivi n'indique pas la livraison à la date prévue, ou indique « Livré » alors que vous n'avez pas le colis.
- Elle arrive endommagée. Dommages dus au transport ou partie du contenu manquante, par exemple une capsule brisée, un slab fissuré ou un écrin absent.
- Elle ne correspond pas à l'annonce. Autre pièce, autre année, autre hôtel des monnaies, autre métal, poids ou état, autre numéro de certificat ou altération non déclarée.
- Elle n'est pas authentique. Vous soupçonnez une contrefaçon ou une réplique, ou que le slab ou le certificat sont faux.
Délais
| Motif | Délai | Vidéo d'ouverture |
|---|---|---|
| La pièce n'arrive pas | À partir de la date de livraison prévue et, si le suivi la marque comme livrée, dans les 5 jours calendaires suivant la livraison confirmée | Pas nécessaire |
| Elle arrive endommagée | 5 jours calendaires à compter de la livraison confirmée | Obligatoire |
| Elle ne correspond pas à l'annonce | 5 jours calendaires à compter de la livraison confirmée | Obligatoire |
| Elle n'est pas authentique | 30 jours calendaires à compter de la livraison confirmée | Obligatoire |
La livraison est confirmée lorsque vous la confirmez ou, à défaut, 3 jours après que le transporteur l'a marquée comme livrée. Si le délai s'écoule sans réclamation, le paiement est libéré au vendeur à la fin du délai de protection.
La vidéo d'ouverture est obligatoire
Pour réclamer en cas de dommages, de pièce non conforme ou de contrefaçon, vous avez besoin de la vidéo de l'ouverture du colis. Sans vidéo, il n'y a pas de réclamation. La seule exception est la pièce qui n'arrive pas.
Filmez en un seul plan continu, sans coupure. Commencez avec le colis fermé et l'étiquette lisible, ouvrez-le sans sortir du cadre et montrez la pièce sur ses deux faces, avec l'étiquette et le numéro de certificat si elle est en slab. Filmez toujours, même si vous vous attendez à ce que tout soit en ordre.
[Comment filmer la vidéo d'ouverture]
Comment ouvrir une réclamation
- Allez dans Mon compte, Commandes, et choisissez la commande. Vous pouvez aussi appuyer sur « J'ai un problème ».
- Choisissez le motif.
- Expliquez en quelques lignes ce qui s'est passé.
- Ajoutez la vidéo d'ouverture et les photos qui aident à comprendre.
- Envoyez. Le vendeur reçoit l'avis immédiatement.
Ce que fournit le vendeur
- S'il a expédié lui-même, la vidéo continue de l'emballage avec l'étiquette visible et le récépissé portant le numéro de suivi.
- Si la pièce portait le sceau GSG Vault, le rapport de vérification de GSG et le registre de l'emballage réalisé dans la salle forte GSG Vault.
Délais de réponse
| Étape | Délai |
|---|---|
| Réponse du vendeur | 3 jours ouvrés |
| Réponse de l'une ou l'autre des parties à une demande de l'équipe | 3 jours ouvrés |
| Décision de Gold Silver Global | Jusqu'à 21 jours ouvrés à compter de l'ouverture |
| Dépôt chez le transporteur d'un retour autorisé | 7 jours calendaires |
| Émission du remboursement une fois la décision prise | 2 jours ouvrés |
Chaque délai s'affiche avec son compte à rebours dans la réclamation. Un délai dépassé ne donne automatiquement raison à personne. Le délai de décision peut être prolongé si une expertise ou la réponse d'un tiers est nécessaire, et dans ce cas nous prévenons les deux parties.
Qui décide
La décision revient à une personne de l'équipe de Gold Silver Global, au vu de l'annonce, des photos, des vidéos, du suivi, des messages et, le cas échéant, de l'expertise. L'acheteur et le vendeur peuvent parvenir plus tôt à un accord, par exemple un remboursement partiel, et l'équipe l'exécute.
Si une expertise est nécessaire, le rapport d'une maison de certification reconnue (PCGS, NGC, CAC, ANACS, ICG ou NCV) ou une vérification physique dans la salle forte GSG Vault fait foi. L'expertise est payée par celui qui perd la réclamation.
Résultats possibles
- Paiement au vendeur. La réclamation n'aboutit pas et la vente se conclut normalement.
- Remboursement total. Vous recevez ce que vous avez payé, le prix avec votre moyen de paiement, l'expédition et l'assurance. Si la pièce est arrivée, vous la renvoyez d'abord.
- Remboursement partiel. Vous gardez la pièce et vous recevez une partie du prix, pour un dommage mineur ou une différence partielle avec l'annonce.
- Retour autorisé. Vous avez 7 jours calendaires pour remettre la pièce au transporteur, emballée comme à son arrivée, avec l'emballage filmé, suivi et assurance. Si vous ne la remettez pas dans ce délai, la réclamation est clôturée et le paiement est libéré au vendeur.
Qui paie quoi
| Cause | Frais de retour | Remboursement à l'acheteur | Expertise | Commission de GSG |
|---|---|---|---|---|
| Ne correspond pas à l'annonce | Vendeur | Total | Vendeur | Non perçue |
| Contrefaçon | Vendeur, ou Gold Silver Global pour les pièces portant le sceau GSG Vault | Total | Vendeur, ou Gold Silver Global pour les pièces portant le sceau GSG Vault | Non perçue |
| Dommage ou perte pendant le transport | Assurance de l'envoi, ou le vendeur s'il a expédié sans l'assurance de GSG | Total | Sans objet | Non perçue |
| La réclamation n'aboutit pas | Pas de retour | Aucun | Acheteur | Perçue |
| Cause imputable à l'acheteur, par exemple une adresse erronée | Acheteur | Aucun | Sans objet | Perçue |
Ce qui n'est pas un motif de réclamation
- Le fait que le prix de l'or, de l'argent ou d'un autre métal ait baissé depuis l'achat.
- Un défaut que l'annonce décrivait ou qui se voyait sur les photos.
- Un dommage causé en manipulant, nettoyant ou sortant la pièce de sa capsule après réception.
- Le changement d'avis. Sur Gold Silver Global, il n'existe pas de droit de rétractation, que le vendeur soit un particulier ou un professionnel.
- Un achat payé en dehors de Gold Silver Global.
Si vous n'êtes pas d'accord avec la décision
Vous pouvez demander un réexamen, une seule fois, dans les 10 jours calendaires suivant la décision, depuis la réclamation elle-même. Il est effectué par une autre personne de l'équipe et le paiement reste protégé entre-temps. Ensuite, vous pouvez recourir aux voies externes de votre pays ou aux tribunaux.
Si, pour le même achat, vous ouvrez une contestation de paiement auprès de votre banque ou une réclamation auprès de PayPal, la réclamation de Gold Silver Global est mise en suspens jusqu'à ce que cet organisme se prononce.
[Réclamations et litiges, politique complète] [Voir mes réclamations]
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