Reclamaciones y disputas

Versión 2, en vigor desde el 1 de noviembre de 2026

Esta página explica qué puedes hacer si una compra en Gold Silver Global no sale como esperabas, cómo se tramita una reclamación, quién la decide y qué puedes hacer si no estás de acuerdo con la decisión. Se aplica a todas las compras pagadas dentro de la web, venda un particular o un profesional, y forma parte de los Términos y condiciones.

Tres ideas antes de empezar

El dinero no llega al vendedor hasta el final. Cuando pagas, tu dinero queda como pago protegido. El vendedor lo cobra cuando termina el periodo de retención sin reclamación abierta, o antes si confirmas que todo está bien.

Se reclama siempre desde el pedido. Toda la reclamación, mensajes, pruebas y decisión, ocurre dentro de la web. Así queda un expediente completo que cualquiera de las partes puede descargar.

Los plazos de la plataforma no recortan tus derechos legales. Si compras a un vendedor profesional y eres consumidor, conservas los derechos que te da la ley de tu país, como la garantía legal de conformidad que en la Unión Europea establece la Directiva (UE) 2019/771. Lo que describe esta página es el procedimiento rápido de Gold Silver Global, que se suma a esos derechos y no los sustituye.

Cuándo puedes reclamar

La pieza no llega

El seguimiento no muestra la entrega en la fecha prevista, o marca «Entregado» y no tienes el paquete. No confirmes nunca la entrega de una pieza que no has recibido.

La pieza llega dañada

El paquete o la pieza llegan con daños causados en el transporte, o falta parte del contenido. Por ejemplo, una cápsula rota, un slab rajado, una pieza rayada que salió intacta o un estuche que no está.

La pieza no coincide con el anuncio

Lo que recibes es distinto de lo que se anunciaba en algo que importa. Otra pieza, otro año, otra ceca, otro metal o pureza, otro peso, otro estado de conservación, otro número de certificado, una alteración que no se declaró o una tirada o un certificado de autenticidad que el anuncio prometía y no vienen.

La pieza no es auténtica

Sospechas que la pieza es una falsificación, una réplica o que el slab o el certificado son falsos.

Lo que no es motivo de reclamación

• Que el precio del oro, la plata u otro metal haya bajado desde la compra.
• Un defecto que el anuncio describía o que se veía con claridad en las fotos.
• Los daños que se produzcan al manipular, limpiar o sacar la pieza de su cápsula después de recibirla.
• El cambio de opinión. En Gold Silver Global no hay derecho de desistimiento (ver más abajo).
• Una compra pagada fuera de Gold Silver Global. Fuera de la web no hay pago protegido ni reclamación posible.

Plazos para reclamar

Entrega confirmada. La entrega queda confirmada cuando la confirmas en tu pedido o, si no lo haces, automáticamente a los 3 días de que el transportista la marque como entregada. Ese es el día desde el que se cuentan los plazos.

Por qué la falsificación tiene más plazo. Comprobar que una pieza no coincide con su anuncio se hace al abrir el paquete. Descubrir que es falsa puede exigir pesarla, medirla, hacerle pruebas o enviarla a una casa de certificación, y eso no cabe en unos pocos días.

Garantía de autenticidad. Falsificación, 30 días desde la entrega confirmada. Si en ese plazo se confirma que la pieza no es auténtica, recibes la devolución íntegra de lo que pagaste, aunque el pago ya se haya liberado al vendedor.

Pasado el plazo que corresponda sin reclamación abierta, el pago se libera al vendedor al terminar el periodo de retención.

El vídeo de apertura

Por qué es obligatorio

Para reclamar por daños, por una pieza que no coincide o por una falsificación, necesitas el vídeo de la apertura del paquete. Sin vídeo no hay reclamación. La única excepción es la pieza que no llega, porque en ese caso no hay nada que abrir.

El vídeo protege a las dos partes. Demuestra qué había dentro del paquete y en qué estado llegó, y evita que nadie pueda discutir si la pieza se cambió o se dañó después.

Cómo grabarlo

1. Graba en un solo plano continuo, sin cortes, sin pausas y sin editar.
2. Empieza con el paquete cerrado. Enséñalo por todas sus caras, con la etiqueta del envío legible y los precintos intactos.
3. Abre el paquete delante de la cámara, sin salir del encuadre en ningún momento.
4. Saca la pieza y enséñala por anverso y reverso. Si está en cápsula o slab, acerca la cámara a la etiqueta y al número de certificado hasta que se lean.
5. Si tienes báscula, pon la pieza encima y deja que se vea la cifra. Es opcional, pero ayuda mucho.
6. Usa buena luz y graba con calidad suficiente para que se aprecien los detalles.
7. Guarda el embalaje original, el relleno y la pieza tal como llegó hasta que se cierre la reclamación.

Un consejo práctico. Graba siempre la apertura, aunque esperes que todo esté bien. Si descubres el problema días después y no grabaste, ya no podrás reclamar por daños ni por diferencia con el anuncio.

Lo que aporta el vendedor

• Envío directo del vendedor. El vídeo continuo del empaquetado, de la pieza al paquete cerrado con la etiqueta del transportista visible, y el resguardo con el número de seguimiento.
• Pieza con sello GSG Vault. El informe de verificación de Gold Silver Global y el registro del empaquetado hecho en la cámara GSG Vault.

Cómo abrir una reclamación

1. Entra en Mi cuenta, Pedidos, y elige el pedido.
2. Pulsa «Abrir reclamación» y elige el motivo.
3. Explica qué ha pasado en pocas líneas.
4. Sube el vídeo de apertura y las fotos que ayuden a entenderlo.
5. Envía. El vendedor recibe el aviso al momento y empieza a correr su plazo de respuesta.

El pago mientras dura la reclamación

Una reclamación abierta para la liberación del pago. Mientras esté abierta, el dinero sigue protegido y el vendedor no lo cobra, sin excepciones.

Si la reclamación se abre cuando el pago ya se ha liberado, por ejemplo en una reclamación por falsificación, se tramita igual. Si prospera, Gold Silver Global te reembolsa y recupera el importe del vendedor conforme a los Términos.

Cómo se instruye

Todo dentro de la reclamación

Comprador, vendedor y equipo de Gold Silver Global hablan dentro de la propia reclamación. Lo que se diga fuera no cuenta y no se pueden intercambiar datos de contacto. Si escribís en idiomas distintos, verás la traducción automática marcada como tal, con enlace al mensaje original.

Pruebas

Cada parte aporta lo que tenga. Vídeos, fotos, capturas, el seguimiento del envío, facturas o informes de una casa de certificación. El equipo puede pedir más información a cualquiera de las dos partes, o a terceros como el transportista o la aseguradora.

Plazos de respuesta

Cada plazo se ve con su cuenta atrás dentro de la reclamación. Un plazo vencido no da la razón automáticamente a nadie. El equipo decide con lo que haya en el expediente, y quien no respondió pierde la ocasión de aportar su versión. El plazo de decisión puede ampliarse cuando hace falta una pericia o la respuesta de un tercero, y en ese caso se avisa a las dos partes.

Acuerdo entre las partes

Comprador y vendedor pueden llegar a un acuerdo en cualquier momento, por ejemplo un reembolso parcial. Se propone y se acepta dentro de la reclamación. El equipo comprueba que el acuerdo es claro y lo ejecuta.

Pericia

Si no hay acuerdo sobre la autenticidad o el estado de la pieza, el equipo puede pedir una pericia. Sirve el informe de una casa de certificación reconocida (PCGS, NGC, CAC, ANACS, ICG o NCV) o una verificación física en la cámara GSG Vault con el instrumental de Gold Silver Global.

La pericia la paga quien pierde la reclamación. Si una parte la adelanta y la decisión le da la razón, se le reintegra con cargo a la otra.

Quién decide

Decide el equipo de Gold Silver Global. Cada decisión la toma una persona, que revisa el anuncio, las fotos, los vídeos, el seguimiento, los mensajes y, si la hubo, la pericia. Las herramientas automáticas pueden traducir o resumir el expediente, pero nunca deciden.

Gold Silver Global no es un tribunal ni un árbitro. Su decisión resuelve qué pasa con el pago dentro de la web y no impide que cualquiera de las partes acuda después a las vías externas o a los tribunales.

Resultados posibles

Pago al vendedor

La reclamación no prospera. El pago se libera al vendedor y la venta se cierra con normalidad.

Reembolso total

Recibes el importe íntegro que pagaste, es decir, el precio con el medio de pago que elegiste, el envío y el seguro. Si la pieza no llegó, no hay nada que devolver. Si llegó, el reembolso total va precedido de una devolución autorizada.

Reembolso parcial

Te quedas la pieza y recibes una parte del precio, por un daño menor o una diferencia parcial con el anuncio. La cantidad la acuerdan las partes o la fija el equipo. Las comisiones que tu banco te haya cobrado por su cuenta no forman parte del reembolso.

Devolución autorizada

El equipo autoriza que devuelvas la pieza. Desde ese aviso tienes 7 días naturales para entregarla al transportista, con las instrucciones que verás en la reclamación.

• Empaqueta la pieza como llegó y graba el empaquetado en un plano continuo.
• Envíala con seguimiento y seguro, a la dirección que se indique.
• Sube el número de seguimiento a la reclamación.

Cuando la pieza llega y se comprueba que es la misma y en el mismo estado, se emite el reembolso. Si no la entregas al transportista en esos 7 días, la reclamación se cierra y el pago se libera al vendedor.

Una pieza que la pericia declara falsa no vuelve al mercado. Gold Silver Global decide su destino conforme a la ley, lo que puede incluir ponerla a disposición de las autoridades.

Quién paga qué

La comisión

Al comprador nunca se le cobra comisión. La comisión es del vendedor y se descuenta de lo que cobra.

• Si la reclamación prospera por una causa del vendedor, o la venta se deshace por un daño o una pérdida en el transporte, Gold Silver Global no cobra comisión por esa venta. Si ya se hubiera descontado, se devuelve.
• Si la reclamación no prospera, o la causa es del comprador, la venta sigue su curso y la comisión se cobra con normalidad.
• En un reembolso parcial, la comisión se ajusta al importe que el vendedor cobra finalmente.

Decisión motivada

La decisión llega por escrito a las dos partes, dentro de la reclamación y por correo. Explica qué se ha decidido, qué hechos y pruebas se han tenido en cuenta, qué regla se aplica, qué pasa con el pago y, si hay devolución, qué tiene que hacer cada uno. También indica cómo impugnarla.

Cómo impugnar la decisión

Si no estás de acuerdo, puedes pedir que se revise, una sola vez, dentro de los 10 días naturales siguientes a la notificación. Se pide desde la propia reclamación, explicando por qué y aportando los hechos o pruebas que no se tuvieron en cuenta.

La revisa una persona del equipo distinta de la que decidió. Mientras se revisa, el pago sigue protegido. La respuesta también es motivada y cierra la vía interna de Gold Silver Global. Eso no te impide acudir a las vías externas o a los tribunales.

Reclamación y desistimiento no son lo mismo

Reclamar es pedir una solución porque algo ha ido mal. Desistir sería devolver una compra sin dar motivos.

En Gold Silver Global no hay derecho de desistimiento. Lo que tienes es pago protegido, 5 días para reclamar y la garantía de autenticidad. La regla es la misma si vende un particular o un profesional. Los detalles están en los Términos y condiciones.

Contracargos y reclamaciones en tu banco o en PayPal

Si abres por la misma compra un contracargo con tu banco o una reclamación en PayPal, la reclamación de Gold Silver Global queda en suspenso hasta que esa entidad resuelva, para no tramitar dos veces el mismo importe. Lo que decida la entidad se aplica al pedido.

Vías externas

Si vives en la Unión Europea

• Las entidades de resolución alternativa de litigios acreditadas en tu país, conforme a la Directiva 2013/11/UE. Gold Silver Global no está adherida a ninguna entidad concreta, pero estudiará de buena fe cualquier solicitud que recibas por esa vía.
• La Red de Centros Europeos del Consumidor, que ayuda gratis en las compras entre países.
• El proceso europeo de escasa cuantía, del Reglamento (CE) 861/2007, para reclamaciones de hasta 5.000 euros ante los tribunales.
• Las autoridades de consumo de tu país.

Si vives en Estados Unidos

• La Federal Trade Commission, a través de su servicio de denuncias ReportFraud.
• La oficina de protección del consumidor del fiscal general de tu estado.
• Los tribunales de reclamaciones menores de tu estado.

Si los Términos y condiciones prevén una vía concreta de resolución de controversias, se aplica en la medida en que lo permita la ley.

Si vives en otro país

Puedes acudir a los organismos de protección del consumidor y a los tribunales de tu país, conforme a su ley.

Exportación del expediente

Cualquiera de las partes puede descargar el expediente completo en PDF en cualquier momento, también después del cierre. Incluye los mensajes, las pruebas aportadas, los plazos y la decisión. Los datos personales de la otra parte se muestran solo en lo necesario para entender el caso.

Uso indebido

Abrir reclamaciones falsas, manipular pruebas, enviar una pieza distinta en una devolución o presionar a la otra parte fuera de la reclamación puede llevar a cerrar la reclamación en contra de quien lo haga y a limitar, suspender o cerrar su cuenta, conforme a los Términos.

Quién gestiona las reclamaciones

Gold Silver Global LLC, sociedad de Delaware, 8 The Green STE B, Dover, DE 19901, Estados Unidos. Para cualquier duda sobre un pedido, escríbenos desde el formulario de Contacto con el tema Pedidos. Para cuestiones legales sobre esta política, con el tema Legal.

Este documento existe en varios idiomas. En caso de discrepancia entre versiones, prevalece la versión en inglés, sin perjuicio de los derechos que la ley de tu país te reconozca como consumidor.

Última actualización, 2 de octubre de 2026