Si una compra no sale como esperabas, reclamas desde tu pedido. Mientras la reclamación está abierta, el pago al vendedor se para y tu dinero sigue protegido.
Cuándo puedes reclamar
- La pieza no llega. El seguimiento no muestra la entrega en la fecha prevista, o marca «Entregado» y no tienes el paquete.
- Llega dañada. Daños del transporte o falta parte del contenido, por ejemplo una cápsula rota, un slab rajado o un estuche que no está.
- No coincide con el anuncio. Otra pieza, otro año, otra ceca, otro metal, peso o estado, otro número de certificado o una alteración que no se declaró.
- No es auténtica. Sospechas que es una falsificación o una réplica, o que el slab o el certificado son falsos.
Plazos
| Motivo | Plazo | Vídeo de apertura |
|---|---|---|
| La pieza no llega | Desde la fecha prevista de entrega y, si el seguimiento la marca como entregada, dentro de los 5 días naturales siguientes a la entrega confirmada | No hace falta |
| Llega dañada | 5 días naturales desde la entrega confirmada | Obligatorio |
| No coincide con el anuncio | 5 días naturales desde la entrega confirmada | Obligatorio |
| No es auténtica | 30 días naturales desde la entrega confirmada | Obligatorio |
La entrega queda confirmada cuando la confirmas o, si no lo haces, a los 3 días de que el transportista la marque como entregada. Pasado el plazo sin reclamación, el pago se libera al vendedor al terminar el periodo de retención.
El vídeo de apertura es obligatorio
Para reclamar por daños, por una pieza que no coincide o por una falsificación, necesitas el vídeo de la apertura del paquete. Sin vídeo no hay reclamación. La única excepción es la pieza que no llega.
Graba en un solo plano continuo, sin cortes. Empieza con el paquete cerrado y la etiqueta legible, ábrelo sin salir del encuadre y enseña la pieza por las dos caras, con la etiqueta y el número de certificado si va en slab. Graba siempre, aunque esperes que todo esté bien.
[Cómo grabar el vídeo de apertura]
Cómo abrir una reclamación
- Entra en Mi cuenta, Pedidos, y elige el pedido. También puedes pulsar «Tengo un problema».
- Elige el motivo.
- Explica en pocas líneas qué ha pasado.
- Sube el vídeo de apertura y las fotos que ayuden a entenderlo.
- Envía. El vendedor recibe el aviso al momento.
Qué aporta el vendedor
- Si envió él, el vídeo continuo del embalaje con la etiqueta visible y el resguardo con el número de seguimiento.
- Si la pieza tenía el sello GSG Vault, el informe de verificación de GSG y el registro del empaquetado hecho en la cámara GSG Vault.
Plazos de respuesta
| Trámite | Plazo |
|---|---|
| Respuesta del vendedor | 3 días hábiles |
| Respuesta de cualquiera de las partes a una petición del equipo | 3 días hábiles |
| Decisión de Gold Silver Global | Hasta 21 días hábiles desde la apertura |
| Entrega al transportista de una devolución autorizada | 7 días naturales |
| Emisión del reembolso una vez decidido | 2 días hábiles |
Cada plazo se ve con su cuenta atrás dentro de la reclamación. Un plazo vencido no da la razón automáticamente a nadie. El plazo de decisión puede ampliarse si hace falta una pericia o la respuesta de un tercero, y en ese caso avisamos a las dos partes.
Quién decide
Decide una persona del equipo de Gold Silver Global, con el anuncio, las fotos, los vídeos, el seguimiento, los mensajes y, si la hubo, la pericia. Comprador y vendedor pueden llegar antes a un acuerdo, por ejemplo un reembolso parcial, y el equipo lo ejecuta.
Si hace falta una pericia, sirve el informe de una casa de certificación reconocida (PCGS, NGC, CAC, ANACS, ICG o NCV) o una verificación física en la cámara GSG Vault. La pericia la paga quien pierde la reclamación.
Resultados posibles
- Pago al vendedor. La reclamación no prospera y la venta se cierra con normalidad.
- Reembolso total. Recibes lo que pagaste, el precio con tu medio de pago, el envío y el seguro. Si la pieza llegó, antes la devuelves.
- Reembolso parcial. Te quedas la pieza y recibes una parte del precio, por un daño menor o una diferencia parcial con el anuncio.
- Devolución autorizada. Tienes 7 días naturales para entregar la pieza al transportista, empaquetada como llegó, con el empaquetado grabado, seguimiento y seguro. Si no la entregas en ese plazo, la reclamación se cierra y el pago se libera al vendedor.
Quién paga qué
| Causa | Porte de la devolución | Reembolso al comprador | Pericia | Comisión de GSG |
|---|---|---|---|---|
| No coincide con el anuncio | Vendedor | Total | Vendedor | No se cobra |
| Falsificación | Vendedor, o Gold Silver Global en piezas con sello GSG Vault | Total | Vendedor, o Gold Silver Global en piezas con sello GSG Vault | No se cobra |
| Daño o pérdida en el transporte | Seguro del envío, o el vendedor si envió sin el seguro de GSG | Total | No procede | No se cobra |
| La reclamación no prospera | No hay devolución | Ninguno | Comprador | Se cobra |
| Causa del comprador, por ejemplo una dirección errónea | Comprador | Ninguno | No procede | Se cobra |
Lo que no es motivo de reclamación
- Que el precio del oro, la plata u otro metal haya bajado desde la compra.
- Un defecto que el anuncio describía o que se veía en las fotos.
- Un daño causado al manipular, limpiar o sacar la pieza de su cápsula después de recibirla.
- El cambio de opinión. En Gold Silver Global no hay derecho de desistimiento, venda un particular o un profesional.
- Una compra pagada fuera de Gold Silver Global.
Si no estás de acuerdo con la decisión
Puedes pedir una revisión, una sola vez, dentro de los 10 días naturales siguientes a la decisión, desde la propia reclamación. La revisa otra persona del equipo y el pago sigue protegido mientras tanto. Después puedes acudir a las vías externas de tu país o a los tribunales.
Si por la misma compra abres un contracargo en tu banco o una reclamación en PayPal, la reclamación de Gold Silver Global queda en suspenso hasta que esa entidad resuelva.
[Reclamaciones y disputas, política completa] [Ver mis reclamaciones]
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