Претензии и споры

Версия 2, действует с 1 ноября 2026 года

На этой странице объясняется, что вы можете сделать, если покупка в Gold Silver Global прошла не так, как вы ожидали, как рассматривается претензия, кто принимает по ней решение и что делать, если вы с решением не согласны. Она применяется ко всем покупкам, оплаченным на сайте, независимо от того, продаёт частное лицо или профессионал, и является частью Условий использования.

Три идеи перед началом

Деньги не поступают продавцу до самого конца. Когда вы платите, ваши деньги находятся под защищённым платежом. Продавец получает их, когда заканчивается период удержания без открытой претензии, или раньше, если вы подтверждаете, что всё в порядке.

Претензия всегда подаётся из заказа. Вся претензия, то есть сообщения, доказательства и решение, проходит внутри сайта. Так формируется полное дело, которое может скачать любая из сторон.

Сроки платформы не сокращают ваши законные права. Если вы покупаете у профессионального продавца и являетесь потребителем, вы сохраняете права, которые даёт вам законодательство вашей страны, например законную гарантию соответствия товара, установленную в Европейском союзе Директивой (ЕС) 2019/771. То, что описано на этой странице, является быстрой процедурой Gold Silver Global, которая дополняет эти права и не заменяет их.

Когда можно подать претензию

Изделие не доставлено

Отслеживание не показывает доставку к ожидаемой дате либо показывает «Доставлено», а посылки у вас нет. Никогда не подтверждайте доставку изделия, которое вы не получили.

Изделие прибыло повреждённым

Посылка или изделие прибывают с повреждениями, причинёнными при перевозке, либо не хватает части содержимого. Например, разбитая капсула, треснувший слэб, поцарапанное изделие, которое было отправлено целым, или отсутствующий футляр.

Изделие не соответствует объявлению

То, что вы получили, отличается от объявленного в существенном. Другое изделие, другой год, другой монетный двор, другой металл или проба, другой вес, другое состояние сохранности, другой номер сертификата, необъявленное изменение либо тираж или сертификат подлинности, которые обещало объявление, но которые не пришли.

Изделие не является подлинным

Вы подозреваете, что изделие является подделкой или копией либо что слэб или сертификат поддельные.

Что не является основанием для претензии

• Снижение цены на золото, серебро или другой металл с момента покупки.
• Дефект, который был описан в объявлении или хорошо виден на фотографиях.
• Повреждения, возникшие при обращении с изделием, его чистке или извлечении из капсулы после получения.
• Перемена решения. На Gold Silver Global нет права на отказ от договора (см. ниже).
• Покупка, оплаченная вне Gold Silver Global. Вне сайта нет ни защищённого платежа, ни возможности подать претензию.

Сроки подачи претензии

Подтверждённая доставка. Доставка считается подтверждённой, когда вы подтверждаете её в своём заказе, а если вы этого не делаете, то автоматически через 3 дня после того, как перевозчик отметил её как доставленную. С этого дня отсчитываются сроки.

Почему для подделки срок длиннее. Проверить, что изделие не соответствует объявлению, можно при вскрытии посылки. Чтобы обнаружить, что изделие поддельное, может понадобиться взвесить его, измерить, провести испытания или отправить в сертификационную компанию, а это не укладывается в несколько дней.

Гарантия подлинности. Подделка, 30 дней с момента подтверждённой доставки. Если в этот срок подтверждается, что изделие не является подлинным, вы получаете полный возврат уплаченного, даже если платёж уже перечислен продавцу.

Если по истечении соответствующего срока претензия не открыта, платёж перечисляется продавцу по окончании периода удержания.

Видео распаковки

Почему оно обязательно

Чтобы подать претензию по повреждениям, по несоответствующему изделию или по подделке, вам нужно видео вскрытия посылки. Без видео претензия не принимается. Единственное исключение составляет изделие, которое не доставлено, потому что в этом случае вскрывать нечего.

Видео защищает обе стороны. Оно показывает, что было внутри посылки и в каком состоянии она прибыла, и не позволяет никому оспаривать, не подменили ли изделие или не повредили ли его позже.

Как его снимать

1. Снимайте одним непрерывным кадром, без склеек, без пауз и без монтажа.
2. Начинайте с закрытой посылки. Покажите её со всех сторон, чтобы этикетка отправления читалась, а пломбы были целыми.
3. Вскройте посылку перед камерой, ни на мгновение не выходя из кадра.
4. Достаньте изделие и покажите аверс и реверс. Если оно в капсуле или слэбе, приблизьте камеру к этикетке и номеру сертификата так, чтобы они читались.
5. Если у вас есть весы, положите на них изделие, чтобы было видно показание. Это необязательно, но очень помогает.
6. Используйте хороший свет и снимайте в достаточном качестве, чтобы были видны детали.
7. Сохраняйте оригинальную упаковку, наполнитель и изделие в том виде, в каком оно прибыло, пока претензия не будет закрыта.

Практическая подсказка. Всегда снимайте вскрытие, даже если ожидаете, что всё в порядке. Если вы обнаружите проблему спустя дни и не снимали видео, вы уже не сможете подать претензию ни по повреждениям, ни по расхождению с объявлением.

Что предоставляет продавец

• Прямая отправка продавцом. Непрерывное видео упаковки, от изделия до закрытой посылки с видимой этикеткой перевозчика, и квитанция с номером отслеживания.
• Изделие с печатью GSG Vault. Отчёт о проверке Gold Silver Global и запись упаковки, выполненной в хранилище GSG Vault.

Как открыть претензию

1. Зайдите в «Мой аккаунт», раздел «Заказы», и выберите заказ.
2. Нажмите «Открыть претензию» и выберите основание.
3. Опишите в нескольких строках, что произошло.
4. Загрузите видео распаковки и фотографии, которые помогут разобраться.
5. Отправьте. Продавец получает уведомление сразу, и у него начинает идти срок на ответ.

Платёж на время претензии

Открытая претензия останавливает перечисление платежа. Пока она открыта, деньги остаются защищёнными, и продавец их не получает, без исключений.

Если претензия открывается, когда платёж уже перечислен, например при претензии по подделке, она рассматривается так же. Если претензия удовлетворяется, Gold Silver Global возвращает вам деньги и взыскивает сумму с продавца в соответствии с Условиями использования.

Как ведётся рассмотрение

Всё внутри претензии

Покупатель, продавец и команда Gold Silver Global общаются внутри самой претензии. Сказанное вне её не учитывается, и обмениваться контактными данными нельзя. Если вы пишете на разных языках, вы увидите автоматический перевод с соответствующей пометкой и ссылкой на исходное сообщение.

Доказательства

Каждая сторона предоставляет то, что у неё есть. Видео, фотографии, снимки экрана, отслеживание отправления, счета или заключения сертификационной компании. Команда может запросить дополнительную информацию у любой из сторон либо у третьих лиц, таких как перевозчик или страховая компания.

Сроки ответа

Каждый срок виден с обратным отсчётом внутри претензии. Истёкший срок автоматически не даёт никому правоты. Команда принимает решение по тому, что есть в деле, а тот, кто не ответил, теряет возможность изложить свою версию. Срок принятия решения может быть продлён, когда требуется экспертиза или ответ третьего лица, и в этом случае уведомляются обе стороны.

Соглашение между сторонами

Покупатель и продавец могут прийти к соглашению в любой момент, например о частичном возврате средств. Оно предлагается и принимается внутри претензии. Команда проверяет, что соглашение ясно сформулировано, и исполняет его.

Экспертиза

Если нет согласия по поводу подлинности или состояния изделия, команда может запросить экспертизу. Подходит заключение признанной сертификационной компании (PCGS, NGC, CAC, ANACS, ICG или NCV) либо физическая проверка в хранилище GSG Vault с оборудованием Gold Silver Global.

Экспертизу оплачивает сторона, проигравшая претензию. Если одна из сторон оплачивает её авансом и решение признаёт её правоту, расходы ей возмещаются за счёт другой стороны.

Кто принимает решение

Решение принимает команда Gold Silver Global. Каждое решение принимает человек, который изучает объявление, фотографии, видео, отслеживание, сообщения и, если она была, экспертизу. Автоматические инструменты могут переводить или кратко излагать дело, но никогда не принимают решений.

Gold Silver Global не является ни судом, ни арбитром. Её решение определяет, что происходит с платежом внутри сайта, и не мешает любой из сторон впоследствии обратиться к внешним способам защиты или в суд.

Возможные результаты

Платёж продавцу

Претензия не удовлетворяется. Платёж перечисляется продавцу, и продажа завершается в обычном порядке.

Полный возврат средств

Вы получаете всю уплаченную сумму, то есть цену по выбранному вами способу оплаты, доставку и страховку. Если изделие не было доставлено, возвращать нечего. Если оно прибыло, полному возврату средств предшествует разрешённый возврат изделия.

Частичный возврат средств

Изделие остаётся у вас, и вы получаете часть цены за незначительное повреждение или частичное расхождение с объявлением. Сумму согласовывают стороны либо определяет команда. Комиссии, которые ваш банк взимал с вас самостоятельно, в возврат средств не входят.

Разрешённый возврат изделия

Команда разрешает вам вернуть изделие. С момента этого уведомления у вас есть 7 календарных дней, чтобы передать его перевозчику, по инструкциям, которые вы увидите в претензии.

• Упакуйте изделие так, как оно прибыло, и снимите упаковку на непрерывное видео одним кадром.
• Отправьте его с отслеживанием и страховкой по указанному адресу.
• Загрузите номер отслеживания в претензию.

Когда изделие прибывает и подтверждается, что это то же самое изделие в том же состоянии, осуществляется возврат средств. Если вы не передадите его перевозчику в эти 7 дней, претензия закрывается, а платёж перечисляется продавцу.

Изделие, которое экспертиза признала поддельным, не возвращается на рынок. Gold Silver Global решает его судьбу в соответствии с законом, что может включать передачу его органам власти.

Кто что оплачивает

Комиссия

С покупателя комиссия никогда не взимается. Комиссия лежит на продавце и удерживается из суммы, которую он получает.

• Если претензия удовлетворяется по причине на стороне продавца либо продажа расторгается из-за повреждения или утраты при перевозке, Gold Silver Global не взимает комиссию за эту продажу. Если она уже была удержана, она возвращается.
• Если претензия не удовлетворяется или причина на стороне покупателя, продажа идёт своим чередом, и комиссия взимается в обычном порядке.
• При частичном возврате средств комиссия корректируется до суммы, которую продавец получает в итоге.

Мотивированное решение

Решение направляется обеим сторонам в письменной форме, внутри претензии и по электронной почте. В нём объясняется, что решено, какие факты и доказательства были учтены, какое правило применено, что происходит с платежом и, если есть возврат изделия, что должен сделать каждый. Также указывается, как его оспорить.

Как оспорить решение

Если вы не согласны, вы можете один раз запросить пересмотр в течение 10 календарных дней после уведомления. Запрос подаётся из самой претензии с объяснением причины и приложением фактов или доказательств, которые не были учтены.

Пересмотр проводит сотрудник команды, не тот, кто принимал решение. Пока идёт пересмотр, платёж остаётся защищённым. Ответ также мотивирован и закрывает внутренний путь Gold Silver Global. Это не мешает вам обратиться к внешним способам защиты или в суд.

Претензия и отказ от договора это не одно и то же

Подать претензию означает потребовать решения, потому что что-то пошло не так. Отказаться от договора означало бы вернуть покупку без объяснения причин.

На Gold Silver Global нет права на отказ от договора. У вас есть защищённый платёж, 5 дней на подачу претензии и гарантия подлинности. Правило одинаково, продаёт ли частное лицо или профессионал. Подробности изложены в Условиях использования.

Возвратные платежи и претензии в вашем банке или в PayPal

Если по той же покупке вы открываете возвратный платёж (chargeback) в своём банке или претензию в PayPal, претензия Gold Silver Global приостанавливается до тех пор, пока это учреждение не примет решение, чтобы не рассматривать одну и ту же сумму дважды. То, что решит это учреждение, применяется к заказу.

Внешние способы защиты

Если вы живёте в Европейском союзе

• Органы альтернативного разрешения споров, аккредитованные в вашей стране, в соответствии с Директивой 2013/11/ЕС. Gold Silver Global не присоединилась ни к одному конкретному органу, но добросовестно рассмотрит любое обращение, которое вы получите по этому пути.
• Сеть европейских потребительских центров, которая бесплатно помогает при покупках между странами.
• Европейская процедура по делам с малой суммой иска, по Регламенту (ЕС) 861/2007, для претензий до 5 000 евро в судах.
• Органы по защите прав потребителей вашей страны.

Если вы живёте в Соединённых Штатах

• Federal Trade Commission через её службу приёма жалоб ReportFraud.
• Бюро по защите прав потребителей при генеральном прокуроре вашего штата.
• Суды по делам с малой суммой иска вашего штата.

Если Условия использования предусматривают конкретный способ разрешения споров, он применяется в той мере, в какой это допускает закон.

Если вы живёте в другой стране

Вы можете обратиться в органы защиты прав потребителей и в суды вашей страны в соответствии с её законодательством.

Экспорт дела

Любая из сторон может в любой момент скачать полное дело в формате PDF, в том числе после закрытия. В него входят сообщения, представленные доказательства, сроки и решение. Персональные данные другой стороны показываются только в той мере, в какой это необходимо для понимания дела.

Недобросовестное использование

Открытие ложных претензий, манипулирование доказательствами, отправка другого изделия при возврате или давление на другую сторону вне претензии могут привести к закрытию претензии не в пользу того, кто так поступил, и к ограничению, приостановке или закрытию его аккаунта в соответствии с Условиями использования.

Кто рассматривает претензии

Gold Silver Global LLC, компания штата Делавэр, 8 The Green STE B, Dover, DE 19901, США. По любому вопросу о заказе напишите нам через форму «Контакты» с темой «Заказы». По юридическим вопросам об этой политике выберите тему «Юридические вопросы».

Этот документ существует на нескольких языках. В случае расхождений между версиями приоритет имеет английская версия, без ущерба для прав, которые признаёт за вами как за потребителем законодательство вашей страны.

Последнее обновление, 2 октября 2026 года