Если покупка оказалась не такой, как вы ожидали, вы подаёте претензию из своего заказа. Пока претензия открыта, выплата продавцу останавливается, а ваши деньги остаются под защитой.
Когда можно подать претензию
- Изделие не пришло. Отслеживание не показывает доставку к ожидаемой дате, либо отмечено «Доставлено», а посылки у вас нет.
- Пришло повреждённым. Повреждения при перевозке или не хватает части содержимого, например разбитая капсула, треснувший слэб или отсутствующий футляр.
- Не соответствует объявлению. Другое изделие, другой год, другой монетный двор, другой металл, вес или состояние, другой номер сертификата или изменение, о котором не было заявлено.
- Не подлинное. Вы подозреваете, что это подделка или реплика либо что слэб или сертификат фальшивые.
Сроки
| Причина | Срок | Видео вскрытия |
|---|---|---|
| Изделие не пришло | С ожидаемой даты доставки, а если отслеживание отмечает его как доставленное, в течение 5 календарных дней после подтверждённой доставки | Не требуется |
| Пришло повреждённым | 5 календарных дней с подтверждённой доставки | Обязательно |
| Не соответствует объявлению | 5 календарных дней с подтверждённой доставки | Обязательно |
| Не подлинное | 30 календарных дней с подтверждённой доставки | Обязательно |
Доставка считается подтверждённой, когда вы её подтвердили или, если вы этого не сделали, через 3 дня после того, как перевозчик отметил её как доставленную. Если по истечении срока претензия не подана, платёж выплачивается продавцу по окончании периода защиты.
Видео вскрытия обязательно
Чтобы подать претензию о повреждениях, несоответствии изделия или подделке, вам нужно видео вскрытия посылки. Без видео претензии нет. Единственное исключение составляет изделие, которое не пришло.
Снимайте одним непрерывным кадром, без склеек. Начните с закрытой посылки и читаемой этикетки, откройте её, не выходя из кадра, и покажите изделие с обеих сторон, вместе с этикеткой и номером сертификата, если оно в слэбе. Снимайте всегда, даже если ожидаете, что всё в порядке.
[Как снять видео вскрытия]
Как открыть претензию
- Зайдите в «Мой аккаунт», раздел «Заказы», и выберите заказ. Можно также нажать «У меня проблема».
- Выберите причину.
- Расскажите в нескольких строках, что произошло.
- Загрузите видео вскрытия и фотографии, которые помогут разобраться.
- Отправьте. Продавец получает уведомление сразу.
Что предоставляет продавец
- Если отправлял он сам, непрерывное видео упаковки с видимой этикеткой и квитанцию с номером отслеживания.
- Если у изделия была печать GSG Vault, отчёт о проверке GSG и запись об упаковке, сделанной в хранилище GSG Vault.
Сроки ответа
| Этап | Срок |
|---|---|
| Ответ продавца | 3 рабочих дня |
| Ответ любой из сторон на запрос команды | 3 рабочих дня |
| Решение Gold Silver Global | До 21 рабочего дня с момента открытия |
| Передача перевозчику разрешённого возврата | 7 календарных дней |
| Выплата возмещения после принятия решения | 2 рабочих дня |
Каждый срок виден с обратным отсчётом внутри претензии. Истёкший срок автоматически не даёт никому права. Срок решения может быть продлён, если нужна экспертиза или ответ третьей стороны, и в этом случае мы уведомляем обе стороны.
Кто принимает решение
Решение принимает сотрудник команды Gold Silver Global, опираясь на объявление, фотографии, видео, отслеживание, сообщения и, если она проводилась, экспертизу. Покупатель и продавец могут прийти к соглашению раньше, например к частичному возмещению, и команда его исполнит.
Если нужна экспертиза, подходит заключение признанной компании по сертификации (PCGS, NGC, CAC, ANACS, ICG или NCV) или физическая проверка в хранилище GSG Vault. Экспертизу оплачивает тот, кто проиграл претензию.
Возможные результаты
- Выплата продавцу. Претензия отклонена, и продажа завершается в обычном порядке.
- Полное возмещение. Вы получаете то, что заплатили, цену по вашему способу оплаты, доставку и страхование. Если изделие пришло, сначала вы его возвращаете.
- Частичное возмещение. Изделие остаётся у вас, и вы получаете часть цены за незначительное повреждение или частичное расхождение с объявлением.
- Разрешённый возврат. У вас есть 7 календарных дней, чтобы передать изделие перевозчику, упакованным так, как оно пришло, с записанной на видео упаковкой, отслеживанием и страхованием. Если вы не передадите его в этот срок, претензия закрывается, а платёж выплачивается продавцу.
Кто за что платит
| Причина | Обратная доставка | Возмещение покупателю | Экспертиза | Комиссия GSG |
|---|---|---|---|---|
| Не соответствует объявлению | Продавец | Полное | Продавец | Не взимается |
| Подделка | Продавец или Gold Silver Global для изделий с печатью GSG Vault | Полное | Продавец или Gold Silver Global для изделий с печатью GSG Vault | Не взимается |
| Повреждение или потеря при перевозке | Страховка отправки или продавец, если он отправлял без страхования GSG | Полное | Не применимо | Не взимается |
| Претензия отклонена | Возврата нет | Нет | Покупатель | Взимается |
| Причина на стороне покупателя, например неверный адрес | Покупатель | Нет | Не применимо | Взимается |
Что не является причиной для претензии
- То, что цена золота, серебра или другого металла упала после покупки.
- Дефект, который был описан в объявлении или виден на фотографиях.
- Повреждение, вызванное при обращении с изделием, его чистке или извлечении из капсулы после получения.
- Перемена решения. В Gold Silver Global нет права на отказ от покупки, продаёт частный продавец или профессионал.
- Покупка, оплаченная вне Gold Silver Global.
Если вы не согласны с решением
Вы можете запросить пересмотр, один раз, в течение 10 календарных дней после решения, прямо из претензии. Его рассматривает другой сотрудник команды, а платёж остаётся под защитой. После этого вы можете обратиться во внесудебные инстанции вашей страны или в суд.
Если по той же покупке вы откроете возвратный платёж в своём банке или претензию в PayPal, претензия в Gold Silver Global приостанавливается до тех пор, пока это учреждение не примет решение.
[Претензии и споры, полная политика] [Мои претензии]
Не нашли то, что искали?
Воспользуйтесь формой «Контакты», тема «Заказы». Мы ответим по электронной почте.
[Перейти в «Контакты»]