المطالبات والنزاعات

الإصدار 2، ساري المفعول اعتباراً من 1 نوفمبر 2026

توضح هذه الصفحة ما يمكنك فعله إذا لم تجرِ عملية شراء في Gold Silver Global كما توقعت، وكيف تُعالج المطالبة، ومن يقرر فيها، وما يمكنك فعله إذا لم توافق على القرار. وهي تسري على جميع المشتريات المدفوعة داخل الموقع، سواء باع فرد أو محترف، وتشكل جزءاً من الشروط والأحكام.

ثلاث أفكار قبل البدء

لا يصل المال إلى البائع إلا في النهاية. عندما تدفع، يبقى مالك في إطار الدفع المحمي. ويقبضه البائع عندما تنتهي فترة الاحتفاظ دون مطالبة مفتوحة، أو قبل ذلك إذا أكدت أن كل شيء سليم.

تُقدَّم المطالبة دائماً من الطلب. المطالبة كلها، من رسائل وأدلة وقرار، تجري داخل الموقع. وهكذا يتكوّن ملف كامل يمكن لأي من الطرفين تنزيله.

مهل المنصة لا تنتقص من حقوقك القانونية. إذا اشتريت من بائع محترف وكنت مستهلكاً، فإنك تحتفظ بالحقوق التي يمنحك إياها قانون بلدك، مثل الضمان القانوني للمطابقة الذي يقرره في الاتحاد الأوروبي التوجيه (الاتحاد الأوروبي) 2019/771. وما تصفه هذه الصفحة هو الإجراء السريع المعتمد في Gold Silver Global، الذي يُضاف إلى تلك الحقوق ولا يحل محلها.

متى يمكنك تقديم مطالبة

القطعة لا تصل

لا يُظهر التتبع التسليم في التاريخ المتوقع، أو يظهر «تم التسليم» ولا تملك الطرد. لا تؤكد أبداً تسليم قطعة لم تستلمها.

القطعة تصل تالفة

يصل الطرد أو القطعة وبه أضرار ناجمة عن النقل، أو ينقص جزء من المحتوى. على سبيل المثال، كبسولة مكسورة، أو slab متصدّع، أو قطعة مخدوشة خرجت سليمة، أو علبة غير موجودة.

القطعة لا تطابق الإعلان

ما تستلمه يختلف عمّا أُعلن عنه في أمر ذي أهمية. قطعة أخرى، أو سنة أخرى، أو دار سك أخرى، أو معدن أو نقاء آخر، أو وزن آخر، أو حالة حفظ أخرى، أو رقم شهادة آخر، أو تعديل لم يُصرَّح به، أو عدد سك أو شهادة أصالة وعد بها الإعلان ولم تصل.

القطعة غير أصلية

تشتبه في أن القطعة مزيّفة أو نسخة مقلّدة، أو أن الـ slab أو الشهادة مزيّفان.

ما لا يُعد سبباً للمطالبة

• انخفاض سعر الذهب أو الفضة أو أي معدن آخر منذ الشراء.
• عيب وصفه الإعلان أو كان ظاهراً بوضوح في الصور.
• الأضرار التي تحدث عند مناولة القطعة أو تنظيفها أو إخراجها من كبسولتها بعد استلامها.
• تغيّر الرأي. فليس في Gold Silver Global حق عدول (انظر أدناه).
• عملية شراء دُفعت خارج Gold Silver Global. فخارج الموقع لا يوجد دفع محمي ولا مطالبة ممكنة.

مهل تقديم المطالبة

التسليم المؤكد. يصبح التسليم مؤكداً عندما تؤكده في طلبك، أو، إذا لم تفعل، تلقائياً بعد 3 أيام من وسم الناقل له بأنه سُلّم. وهذا هو اليوم الذي تُحتسب منه المهل.

لماذا تتسع مهلة التزييف. التحقق من أن القطعة لا تطابق إعلانها يتم عند فتح الطرد. أما اكتشاف أنها مزيّفة فقد يتطلب وزنها وقياسها وإجراء اختبارات عليها أو إرسالها إلى جهة تصنيف، وهذا لا يتسع له بضعة أيام.

ضمان الأصالة. التزييف، 30 يوماً من التسليم المؤكد. وإذا ثبت خلال هذه المدة أن القطعة غير أصلية، فتتلقى استرداداً كاملاً لما دفعته، حتى لو كانت الدفعة قد أُفرج عنها للبائع.

وإذا انقضت المهلة المناسبة دون فتح مطالبة، يُفرج عن الدفعة للبائع عند انتهاء فترة الاحتفاظ.

فيديو الفتح

لماذا هو إلزامي

لتقديم مطالبة بسبب التلف أو بسبب قطعة لا تطابق الوصف أو بسبب تزييف، تحتاج إلى فيديو فتح الطرد. ولا مطالبة دون فيديو. والاستثناء الوحيد هو القطعة التي لا تصل، لأنه لا يوجد في هذه الحالة ما يُفتح.

يحمي الفيديو الطرفين. فهو يثبت ما كان داخل الطرد وفي أي حالة وصل، ويمنع أن يجادل أحد في ما إذا كانت القطعة قد استُبدلت أو تضررت لاحقاً.

كيف تصوّره

1. صوّر في لقطة واحدة متواصلة، دون قطع ودون توقف ودون تعديل.
2. ابدأ بالطرد مغلقاً. أظهره من جميع أوجهه، مع ملصق الشحن مقروءاً والأختام سليمة.
3. افتح الطرد أمام الكاميرا، دون أن تغادر الإطار في أي لحظة.
4. أخرج القطعة وأظهرها من الوجه والظهر. وإذا كانت في كبسولة أو slab، فقرّب الكاميرا من الملصق ومن رقم الشهادة حتى يُقرأ.
5. إذا كان لديك ميزان، فضع القطعة عليه واترك الرقم ظاهراً. وهذا اختياري لكنه يفيد كثيراً.
6. استخدم إضاءة جيدة وصوّر بجودة كافية لتظهر التفاصيل.
7. احتفظ بالتغليف الأصلي والحشو والقطعة كما وصلت إلى أن تُغلق المطالبة.

ملاحظة عملية. صوّر الفتح دائماً، حتى لو توقعت أن كل شيء سليم. فإذا اكتشفت المشكلة بعد أيام ولم تكن قد صوّرت، فلن تتمكن بعد ذلك من المطالبة بسبب التلف ولا بسبب الاختلاف عن الإعلان.

ما يقدمه البائع

• الشحن المباشر من البائع. فيديو متواصل للتغليف، من القطعة إلى الطرد المغلق مع ظهور ملصق الناقل، وإيصال الشحن برقم التتبع.
• قطعة بختم GSG Vault. تقرير التحقق الصادر عن Gold Silver Global وسجل التغليف الذي جرى في خزينة GSG Vault.

كيف تفتح مطالبة

1. ادخل إلى «حسابي»، ثم «الطلبات»، واختر الطلب.
2. اضغط «فتح مطالبة» واختر السبب.
3. اشرح ما حدث في بضعة أسطر.
4. ارفع فيديو الفتح والصور التي تساعد على فهم الحالة.
5. أرسل. يتلقى البائع الإشعار فوراً ويبدأ سريان مهلة رده.

الدفع أثناء المطالبة

تُوقف المطالبة المفتوحة الإفراج عن الدفعة. وما دامت مفتوحة، يظل المال محمياً ولا يقبضه البائع، دون استثناء.

وإذا فُتحت المطالبة بعد أن يكون قد أُفرج عن الدفعة، مثلاً في مطالبة بسبب التزييف، فإنها تُعالج بالطريقة نفسها. وإذا نجحت، ترد لك Gold Silver Global المبلغ وتستعيده من البائع وفق الشروط والأحكام.

كيف تُعالَج

كل شيء داخل المطالبة

يتحدث المشتري والبائع وفريق Gold Silver Global داخل المطالبة نفسها. وما يُقال خارجها لا يُعتد به، ولا يجوز تبادل بيانات الاتصال. وإذا كتبتم بلغات مختلفة، فسترى الترجمة الآلية موسومة على هذا النحو، مع رابط إلى الرسالة الأصلية.

الأدلة

يقدم كل طرف ما لديه. فيديوهات، صور، لقطات شاشة، تتبع الشحنة، فواتير، أو تقارير جهة تصنيف. ويجوز للفريق أن يطلب مزيداً من المعلومات من أي من الطرفين، أو من أطراف ثالثة مثل الناقل أو شركة التأمين.

مهل الرد

تظهر كل مهلة مع عدّ تنازلي داخل المطالبة. وانقضاء المهلة لا يعطي الحق تلقائياً لأحد. فالفريق يقرر بما هو موجود في الملف، ومن لم يرد يفقد فرصة تقديم روايته. ويجوز تمديد مهلة القرار عندما تلزم خبرة فنية أو رد من طرف ثالث، ويُخطر الطرفان بذلك.

اتفاق الطرفين

يمكن للمشتري والبائع التوصل إلى اتفاق في أي وقت، مثلاً استرداد جزئي. ويُقترح ويُقبل داخل المطالبة. ويتحقق الفريق من وضوح الاتفاق وينفّذه.

الخبرة الفنية

إذا لم يحصل اتفاق على أصالة القطعة أو حالتها، يجوز للفريق أن يطلب خبرة فنية. ويكفي تقرير جهة تصنيف معتمدة (PCGS أو NGC أو CAC أو ANACS أو ICG أو NCV) أو فحص مادي في خزينة GSG Vault بأجهزة Gold Silver Global.

تدفع تكلفة الخبرة من يخسر المطالبة. وإذا سدّدها طرف مقدماً وحكم القرار لصالحه، فتُردّ إليه على حساب الطرف الآخر.

من يقرر

يقرر فريق Gold Silver Global. ويتخذ كل قرار شخص يراجع الإعلان والصور والفيديوهات والتتبع والرسائل، والخبرة الفنية إن وُجدت. ويجوز للأدوات الآلية أن تترجم الملف أو تلخصه، لكنها لا تقرر أبداً.

Gold Silver Global ليست محكمة ولا هيئة تحكيم. وقرارها يحسم مصير الدفعة داخل الموقع، ولا يمنع أياً من الطرفين من اللجوء بعد ذلك إلى الطرق الخارجية أو إلى المحاكم.

النتائج الممكنة

الدفعة للبائع

لا تنجح المطالبة. يُفرج عن الدفعة للبائع ويُغلق البيع بصورة طبيعية.

استرداد كامل

تتلقى المبلغ كاملاً كما دفعته، أي السعر بوسيلة الدفع التي اخترتها، والشحن، والتأمين. وإذا لم تصل القطعة، فلا شيء يُعاد. وإذا وصلت، فيسبق الاسترداد الكامل إرجاع مأذون به.

استرداد جزئي

تحتفظ بالقطعة وتتلقى جزءاً من السعر، بسبب ضرر طفيف أو اختلاف جزئي عن الإعلان. ويتفق الطرفان على المبلغ أو يحدده الفريق. والعمولات التي تقاضاها مصرفك من تلقاء نفسه لا تدخل في الاسترداد.

إرجاع مأذون به

يأذن الفريق بإرجاع القطعة. ومنذ ذلك الإخطار، أمامك 7 أيام تقويمية لتسليمها إلى الناقل، وفق التعليمات التي ستراها في المطالبة.

• غلّف القطعة كما وصلت وصوّر التغليف في لقطة متواصلة.
• أرسلها بتتبع وتأمين، إلى العنوان المحدد.
• ارفع رقم التتبع إلى المطالبة.

عندما تصل القطعة ويُتحقق من أنها هي نفسها وبالحالة نفسها، يُصدر الاسترداد. وإذا لم تسلمها إلى الناقل خلال هذه الأيام السبعة، تُغلق المطالبة ويُفرج عن الدفعة للبائع.

القطعة التي تعلنها الخبرة الفنية مزيّفة لا تعود إلى السوق. وتقرر Gold Silver Global مصيرها وفق القانون، وقد يشمل ذلك وضعها تحت تصرف السلطات.

من يدفع ماذا

العمولة

لا تُفرض على المشتري عمولة أبداً. والعمولة على البائع وتُقتطع مما يقبضه.

• إذا نجحت المطالبة لسبب يعود إلى البائع، أو أُلغي البيع بسبب ضرر أو فقدان أثناء النقل، فلا تحصّل Gold Silver Global عمولة عن ذلك البيع. وإذا كانت قد اقتُطعت، فتُرد.
• إذا لم تنجح المطالبة، أو كان السبب يعود إلى المشتري، يمضي البيع في مساره وتُحصَّل العمولة بصورة طبيعية.
• في الاسترداد الجزئي، تُعدَّل العمولة بحسب المبلغ الذي يقبضه البائع في النهاية.

القرار المسبّب

يصل القرار كتابةً إلى الطرفين، داخل المطالبة وبالبريد. ويبيّن ما تقرر، والوقائع والأدلة التي أُخذت في الاعتبار، والقاعدة المطبقة، ومصير الدفعة، وما على كل طرف فعله إذا كان هناك إرجاع. كما يبيّن كيفية الاعتراض عليه.

كيف تعترض على القرار

إذا لم توافق، يمكنك طلب مراجعته مرة واحدة فقط، خلال 10 أيام تقويمية تلي الإخطار. ويُطلب ذلك من المطالبة نفسها، مع شرح السبب وتقديم الوقائع أو الأدلة التي لم تؤخذ في الاعتبار.

يراجعه شخص من الفريق غير الذي قرر. وأثناء المراجعة يظل الدفع محمياً. والرد كذلك مسبّب، وهو يُنهي المسار الداخلي لدى Gold Silver Global. ولا يمنعك ذلك من اللجوء إلى الطرق الخارجية أو إلى المحاكم.

المطالبة وحق العدول أمران مختلفان

تقديم المطالبة هو طلب حل لأن أمراً ما سار على نحو خاطئ. أما العدول فهو إرجاع عملية شراء دون إبداء أسباب.

ليس في Gold Silver Global حق عدول. وما تتمتع به هو الدفع المحمي، و5 أيام لتقديم المطالبة، وضمان الأصالة. والقاعدة نفسها سواء باع فرد أو محترف. والتفاصيل في الشروط والأحكام.

الاعتراضات المصرفية والمطالبات لدى مصرفك أو PayPal

إذا فتحت بشأن عملية الشراء نفسها اعتراضاً مصرفياً (chargeback) لدى مصرفك أو مطالبة في PayPal، تُعلَّق مطالبة Gold Silver Global إلى أن تفصل تلك الجهة، حتى لا يُعالج المبلغ نفسه مرتين. وما تقرره الجهة يُطبَّق على الطلب.

الطرق الخارجية

إذا كنت تقيم في الاتحاد الأوروبي

• جهات التسوية البديلة للمنازعات المعتمدة في بلدك، وفق التوجيه 2013/11/EU. Gold Silver Global غير منضمة إلى جهة بعينها، لكنها ستدرس بحسن نية أي طلب يصلك عبر هذا المسار.
• شبكة المراكز الأوروبية للمستهلك، التي تساعد مجاناً في المشتريات عبر الحدود.
• الإجراء الأوروبي للمطالبات الصغيرة، بموجب اللائحة (المجموعة الأوروبية) 861/2007، للمطالبات التي تصل إلى 5,000 يورو أمام المحاكم.
• سلطات حماية المستهلك في بلدك.

إذا كنت تقيم في الولايات المتحدة

• لجنة التجارة الفيدرالية (Federal Trade Commission)، عبر خدمة البلاغات ReportFraud.
• مكتب حماية المستهلك لدى النائب العام لولايتك.
• محاكم المطالبات الصغيرة في ولايتك.

وإذا نصّت الشروط والأحكام على مسار محدد لتسوية المنازعات، فيُطبَّق بالقدر الذي يسمح به القانون.

إذا كنت تقيم في بلد آخر

يمكنك اللجوء إلى هيئات حماية المستهلك وإلى محاكم بلدك، وفق قانونه.

تصدير الملف

يمكن لأي من الطرفين تنزيل الملف كاملاً بصيغة PDF في أي وقت، حتى بعد الإغلاق. ويتضمن الرسائل والأدلة المقدمة والمهل والقرار. وتُعرض البيانات الشخصية للطرف الآخر بالقدر اللازم فقط لفهم الحالة.

إساءة الاستخدام

فتح مطالبات كاذبة، أو التلاعب بالأدلة، أو إرسال قطعة مختلفة في إرجاع، أو الضغط على الطرف الآخر خارج المطالبة، قد يؤدي إلى إغلاق المطالبة ضد من يفعل ذلك وإلى تقييد حسابه أو تعليقه أو إغلاقه، وفق الشروط والأحكام.

من يدير المطالبات

Gold Silver Global LLC، شركة في ولاية ديلاوير، 8 The Green STE B، Dover، DE 19901، الولايات المتحدة. لأي استفسار عن طلب، راسلنا عبر نموذج «اتصل بنا» واختر موضوع «الطلبات». وللمسائل القانونية المتعلقة بهذه السياسة، اختر موضوع «قانوني».

توجد هذه الوثيقة بعدة لغات. وفي حال التعارض بين النسخ، تسود النسخة الإنجليزية، دون الإخلال بالحقوق التي يقرّها لك بصفتك مستهلكاً قانون بلدك.

آخر تحديث، 2 أكتوبر 2026